Una lezione ci viene da un paese che nell’immaginario collettivo italiano ci tranquillizza quando confrontiamo i nostri servizi con il Nord Europa, la Spagna. In questi giorni, è stata approvata la legge sui servizi di attenzione al cliente con 289 voti a favore, 54 astensioni e un solo voto contrario. Si applica a grandi imprese che forniscono servizi essenziali.
Galileo Violini
A chi non è capitato di ascoltare musica, molto popolare Vivaldi, interrotta dall’annuncio che la chiamata è in attesa e che risponderà il primo operatore possibile. Call center più attenti al cliente a volte forniscono addirittura l’informazione della posizione in coda e del tempo stimato di risposta.
Altri, meno efficienti, pur operando in settori di qualche importanza, dopo dieci minuti interrompono la comunicazione invitando a richiamare.
Si rinvia alla pagina web, si offre a chi abbia fretta, capita in almeno una regione, per i servizi CUP, la possibilità di essere richiamati, anche se ciò magari avviene una sola volta e in ore improbabili. Certo nel caso dei CUP, questo problema è piccola cosa se confrontato con il tempo che occorrerà attendere prima di avere la prestazione richiesta.
Non si creda che i servizi di attenzione al cliente siano trascurati dalla legislazione italiana. Esistono leggi e regolamenti, ma volti a tutelare due aspetti, l’identificazione del cliente e la sua privacy.
Una lezione ci viene da un paese che nell’immaginario collettivo italiano ci tranquillizza quando confrontiamo i nostri servizi con il Nord Europa, la Spagna.
In questi giorni, è stata approvata la legge sui servizi di attenzione al cliente con 289 voti a favore, 54 astensioni e un solo voto contrario.
Si applica a grandi imprese che forniscono servizi essenziali. Tra i suoi contenuti, limite del tempo di attesa telefonica a tre minuti, di risposta a reclami, quindici giorni, orario di attenzione per servizi essenziali, tra cui internet, 24h/365g, ma ce ne sono altri riguardo il ripristino si servizi interrotti, l’attenzione alle persone vulnerabili.
Difficile seguire l’esempio spagnolo? È la politica spagnola idilliaca rispetto alla nostra?
No. L’atmosfera politica che ha permesso un voto con quei risultati non è molto diversa dall’italiana. Le elezioni locali avranno luogo tra un mese, le generali alla fine dell’anno, e sono elezioni dall’esito incerto, con la possibilità che i seggi di destra e centro-destra superino il 50%, e con Sumar, il nuovo partito della ministra del Lavoro, Yolanda Díaz, che aspira unificare l’area alla sinistra del PSOE, con possibile erosione dell’elettorato di Podemos.
Questa ultima annotazione è altra lezione che dà la Spagna. In quel paese, si vota con il metodo D’Hondt, un proporzionale corretto che avvantaggia i partiti più grandi. Sumar è anche prodotto di questo contesto. Quei politici che commisero un suicidio politico, su cui ora piangono, alle politiche di settembre e, nulla apprendendo da quella lezione, sono andati allegramente alla sconfitta elettorale delle regionali, apprenderanno da questa? Temo che purtroppo la risposta a questa ardua sentenza non dovrà aspettare la posterità. Più importante per loro lottare per un decimo in più nelle inchieste sulle intenzioni di voto.